顧客サポート調査2024　調査結果報告 第3部

Summary

2024年度の顧客サポート調査では、企業のデジタルサポートに対するユーザー評価が分析されました。調査対象には日用品、医薬品、契約サービス、家電・デジタル家電などが含まれ、デジタルサポートの重要な要素として「自分のタイミングでスムーズに利用できる」「目的の情報が見つけやすい」が挙げられました。また、会員登録やチャット利用が評価向上に寄与し、動画やLINEによるサポートが高評価を得ています。具体的な企業事例として、任天堂や大和運輸、パナソニックなどの成功事例が紹介されました。

Takeaways

• 😀 2024年度のデジタルサポート調査では、企業の公式サイト、公式アプリ、LINE公式アカウントを通じたサポート評価を実施。
• 😀 調査は、日用品、医薬品、契約サービス、家電・デジタル家電の4つのカテゴリーに分けて実施され、宅配業者や航空会社は除外された。
• 😀 デジタルサポート評価指数は、問題解決率と有用度を基にスコア化し、偏差値を算出して評価。
• 😀 デジタルサポート評価で1位にランクインした企業は任天堂、2位はソニー、3位はワワ。
• 😀 主要な評価項目は「自分のタイミングでスムーズに利用できる」「目的の情報が見つけやすい」であり、全てのグループでこれらの評価が高い。
• 😀 会員登録をしているユーザーの評価が全般的に高く、特に「問い合わせ先を見つけやすい」「役立つ情報が手に入る」などで顕著な差が見られた。
• 😀 チャットを利用したユーザーは、非利用者に比べて評価が高く、特に「目的の情報が見つけやすい」点で大きな差があった。
• 😀 FAQ利用者は「目的の質問が見つけやすい」と評価し、FAQの重要性が強調された。
• 😀 デジタルサポートに対する改善要望では、「欲しい情報が見つからない」「サポートサイトやアプリが見つけにくい」という不満が目立った。
• 😀 アプリやLINE、チャットなどを活用したサポート強化が、デジタルサポートの評価向上に繋がると考えられた。

Q & A

デジタルサポートとは何を指しますか？

デジタルサポートは、企業が提供するサポートサービスで、公式サイト、公式アプリ、LINE公式アカウントなどを通じて提供されるサポートを指します。

調査対象となる製品分野はどのように分類されましたか？

調査対象は、日用品、医薬品、契約サービス、家電、デジタル家電の5つのグループに分類されましたが、宅配業者と航空会社は除外されています。

デジタルサポート評価指数とは何ですか？

デジタルサポート評価指数は、各企業のデジタルメディアを通じたサポートの評価をスコア化し、その偏差値を算出したものです。評価項目には、問題解決率と有用度が含まれます。

ユーザーの評価で最も高かった点は何ですか？

全体的に、自分のタイミングでスムーズに利用できる点と目的の情報が見つけやすい点の評価が最も高くなっています。

日用品・医薬品分野で重要視されているデジタルサポートの要素は何ですか？

日用品・医薬品分野では、役立つ情報が手に入ることが重要な要素として挙げられており、これがユーザーにとって価値ある体験とされています。

契約サービス分野で重要視されているデジタルサポートの要素は何ですか？

契約サービス分野では、マイページの使いやすさが重要視されており、ユーザーが自身の契約内容にスムーズにアクセスできることが求められています。

会員登録しているユーザーと非会員の評価にどのような差がありましたか？

会員登録をしているユーザーは、全ての項目で評価が高く、特に問い合わせ先が見つけやすいことや、役立つ情報が手に入りやすい点で顕著な差が見られました。

チャットを利用したユーザーと非利用者の評価にはどのような違いがありますか？

チャットを利用したユーザーは、非利用者に比べて評価が高く、特に目的の情報が見つけやすい点や問い合わせ先を見つけやすい点で顕著な差が見られます。

デジタルサポートに対する改善要望の中でよく見られた意見は何ですか？

デジタルサポートに対する改善要望として、欲しい情報が見つからないという不満が多く、特に日用品や医薬品分野ではサポートサイトやアプリ、LINEの見つけにくさが指摘されました。

上位企業の事例としてどの企業が紹介されましたか？

上位企業の事例として、大和運輸、第一産業ヘルスケア、任天堂、パナソニック、大阪ガスが紹介され、それぞれが独自のデジタルサポート手段を提供していることが述べられています。